Vakantielessen uit Porto over beïnvloeding van collectief gedrag

Terwijl de chaos en stress op Schiphol met de dag erger werd, reisde ik in de meivakantie met mijn zoon heel relaxed van Eindhoven naar Porto. De hele reis tot aan ons hotel geen lange rijen, maar een geoliede flow van mensen en koffers. 

In een vreemde stad is het altijd even puzzelen hoe het openbaar vervoer werkt, maar in Porto wees eigenlijk alles zich vanzelf. Bij aankomst ontvangen we direct een gratis kaart van Porto met alle vervoersmogelijkheden. De metro was de beste oplossing richting binnenstad. Meerdere vriendelijke medewerkers helpen reizigers de juiste tickets te kopen. Wij dachten het prima zelf te kunnen. 

Het eerste wat mij bij de metro opvalt, is dat er geen afgesloten toegangspoorten zijn. In Porto zijn de toegangen breed met uitsluitend incheckpaaltjes in een schone open hal. Geen controleurs of politie. Het is prettig aankomen. Mijn beroepsmatige nieuwsgierigheid staat meteen aan! Ik kijk om me heen; hoeveel mensen kopen daadwerkelijk een kaartje? Zijn er echt geen controleurs? Lopen er veel mensen door zonder in te checken? Ik zie geen politie en geen zwartrijders. Iedereen koopt een kaartje en draagt een mondkapje. Zijn de Portugezen de Japanners van Europa? Oftewel een uiterst gedisciplineerd volk? Eerst maar eens verder reizen. Misschien is het in de binnenstad wel heel anders. 

In de binnenstad is men al net zo correct in het naleven van de regels als op de luchthaven. Het in- en uitstappen van de metro verloopt al even soepel als de toegang tot de stations. Op de perrons staan bijvoorbeeld onderstaande afbeeldingen.De instructie is simpel en in het Engels; eerst het gewenste gedrag en daarna wat het je oplevert.
De beloning (minder stress) is vetgedrukt!

Dit geeft echter nog niet het antwoord waarom iedereen zich zo netjes aan de regels houdt en er voor mij niet zichtbaar wordt zwartgereden. Het mogelijke antwoord ontdekte ik de volgende avond.

Gedurende het rondzwerven in de stad komen we opvallend veel jonge mensen tegen, die volledig in het zwart zijn gekleed en een zwarte cape dragen. Sommigen dragen een felgekleurde hoge hoed en een wandelstok in dezelfde kleur. Wie zijn deze mensen? Wij fantaseren erop los: 1. een religieuze sekte? 2. een Harry Potter festival? of 3. Studenten? Na wat speurwerk blijkt 3 het correcte antwoord, (maar 2 had ook gekund*). Het zwarte tenue is het universiteitsuniform van Porto. De stad is afgeladen vol met feestvierende afgestudeerde studenten* (met hoge hoed en wandelstok) en ‘freshmen’, de aankomende studenten.

 

Einde van de middag reizen we met de metro naar Trindade. Trindade is het station in het centrum en het centrale knooppunt van alle metrolijnen van Porto. Trindade is die avond volledig afgesloten door metromedewerkers. Bij alle in- en uitgangen worden kaartjes gecontroleerd. Achter iedere drie medewerkers staat een Policia (agent). Wat blijkt: wij zijn de enige zwartrijders! Kennelijk hadden we het toch niet helemaal goed begrepen. We dachten een kaartje voor twee personen te hebben, maar het bleek een kaart voor meerdere ritten. Na meerdere vragen aan de medewerker kwam de Policia dwingend polshoogte nemen.
De medewerker stelde hem gerust; dat het okay was. 

Nu begreep ik het! Deze avond werd voor duizenden nieuwe bewoners, studenten van Porto (en een groot aantal toeristen) de norm gezet. Je reist met een geldig vervoersbewijs of je reist niet!
Op vriendelijke wijze wordt je alles uitgelegd, maar indien nodig wordt ingegrepen. De volgende dagen zien we een enkele controleur, maar geen Policia meer in de metro. 

In het vliegtuig terug heb ik mijn inzichten samengevat en deze blog geschreven.

Lessen over beïnvloeding van collectief gedrag voor projectmanagers en andere geïnteresseerden.

1. “De meeste mensen deugen”. De basis van gedragsverandering is vertrouwen. Geen wantrouwen (b.v. iedereen continu controleren, hekken plaatsen, etc.), geen blind vertrouwen (mensen willen ook dat er opgetreden wordt tegen zwartrijders, anders tast dit ons rechtvaardigheidsgevoel aan), maar realistisch vertrouwen (duidelijke richtlijnen en normen, steekproefsgewijs controleren). De zelfscankassa’s in de supermarkten zijn hier ook voorbeelden van.
2. Informeer mensen vriendelijk en neutraal over wat je van ze verwacht en wat de consequenties zijn bij afwijkingen. In het bijzonder bij nieuwe medewerkers, projectteamleden, etc. Maak dingen eenvoudig en visueel. Wees je bewust dat je deze norm regelmatig moet herhalen en handhaven. Normen vervagen nu eenmaal in de tijd. 
3. Durf bij doelbewust afwijken van de norm of regels stevig op te treden en geef geen tegenstrijdige signalen. In Porto was het volstrekt helder: de metromedewerker was je vriend, de Policia niet. Het valt mij op dat dit in Nederland vaak iets verwarrender is; we willen graag iedereen te vriend houden.  Ik zie dit terug bij (project)managers, politici, politie, wijkbeheerders.
4. Schets het grotere plaatje! Benoem het gedrag, maar ook wat het een doelgroep (reizigers, medewerkers, eindgebruikers, etc.) oplevert. Kun je dit niet benoemen, begin er dan niet aan. Mensen willen betekenisvol bezig zijn!
5. Verwonder je over de wereld om je heen. Misschien leer je er iets van!Aangekomen op Eindhoven is mijn blog af. Ik lees nog snel hoe Dick Benschop door het stof gaat over de puinhoop op Schiphol. Okay, nog één les dan:
6. Geld is geen motivator, maar wel een demotivator! Als je mensen structureel te weinig betaalt, gaan ze weg of staken!

In mijn volgende blog ga ik hier dieper op in. Wat motiveert mensen? Geld? Aandacht? Geen van beiden is waar. Maar wat dan wel?

Bernard Sluis 

* De schrijfster van Harry Potter, J.K. Rowlings, woonde ten tijde van het schrijven van Harry Potter in Portugal en heeft zich voor de aankleding van Harry Potter en de leerlingen van Zweinstein laten inspireren door het universiteitsuniform van Porto.

*Porto kent 35.000 studenten, waarvan 6.000 internationale studenten.